Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành mối quan hệ tốt đẹp và bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.

1. Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

Dựa vào sự tín nhiệm của khách hàng thông qua uy tín của thương hiệu và các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, sẽ hình thành nên các kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Một ví dụ điển hình là khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng khi sản phẩm họ nhận được vượt ngoài những thứ họ mong đợi từ công ty, hay thời gian giao hàng đúng như yêu cầu cũng khiến khách hàng có được trải nghiệm mua hàng xuất sắc.

2. Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng – viết tắt CSKH, là toàn bộ những gì bạn cần làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (hoặc vượt mức mong đợi). Bạn sẽ phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn để giữ chân được khách.

Hệ thống CSKH quyết định lớn đến trải nghiệm khách hàng và khả năng mua hàng của khách (tỉ lệ chuyển đổi). Đây cũng là công việc có tầm quan trọng trong việc quyết định thành bại của sản phẩm/dịch vụ. Nếu muốn bán hàng thành công, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách bài bản, tỉ mỉ.

3. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tổng hợp những cảm xúc của người tiêu dùng trong khi mua hàng hoặc những cảm xúc thực sự sau khi mua và dùng bất kì một sản phẩm, dịch vụ nào. Điều này thường xuất hiện khi khách hàng đã có sự so sánh giữa những mong đợi và đặc tính nhận được sản phẩm khách hàng đã chọn mua sử dụng.

Sự hài lòng của khách hàng là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín trên thị trường. Do sự phát triển vượt bậc của công nghệ và số hóa, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm chính trong thế giới kinh doanh ngày nay.

Khách hàng hiện nay có rất nhiều lựa chọn. Sự hài lòng luôn đem đến lợi ích song song. Mức độ hài lòng khách hàng kém, dẫn đến những đánh giá tiêu cực, trong khi khách hàng hài lòng, sẽ giúp xây dựng thương hiệu của bạn ngày càng vững mạnh. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, bạn sẽ có thể thu được lợi ích từ việc giữ chân khách hàng, quảng bá truyền miệng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

4. Cá nhân hóa

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là những hành động điều chỉnh trải nghiệm bằng việc sử dụng những thông tin chi tiết của khách hàng mà doanh nghiệp đã thu thập được,để tạo ra các hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng… Ví dụ: cung cấp chiết khấu bán hàng hấp dẫn cho khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm của họ và khiến họ trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ có dưới dạng giảm giá mà còn dưới dạng các hình thức khác như:

• Thư cảm ơn hoặc email cho khách hàng sau khi mua hàng
• Các cuộc khảo sát theo dõi khách hàng
• Đề xuất sản phẩm tương tự dựa vào hành vi của khách hàng
• Làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị ngay cả sau giai đoạn mua hàng là một cách hiệu quả để tăng trải nghiệm khách hàng.

Nguồn: BrandsVietNam