1. Tôi muốn nó theo cách của tôi: Chẳng có gì ngạc nhiên cả, bất cứ ở đâu, bất cứ khi nào, khách hàng luôn muốn những sản phẩm và dịch vụ mà họ bỏ tiền ra phải phù hợp với các yêu cầu của mình.

Hãng Scion đã để cho các khách hàng tự thiết kế những chiếc xe hơi của họ qua trang web của công ty. Khách hàng có thể tùy ý thay đổi từ nội thất, bộ truyền lực, đèn, tấm lái ngang, vô lăng, hệ thống âm thanh, tay gạt, động cơ, khớp ly hợp, gương, cho tới màu sơn – và sau đó chỉ việc đưa chiếc xe đó tới người bán theo lựa chọn của họ là xong. Thậm chí Scion còn cho phép các khách hàng có thể mặc cả trực tuyến.

2. Tôi muốn có dịch vụ giống thế không cần biết ở đâu: Dù là trực tuyến, qua điện thoại hay ở trong cửa hàng thì các khách hàng đều muốn có chất lượng và dịch vụ tốt như nhau. Và họ mong chờ những thông báo bắt nguồn từ nơi này thì sẽ có tương tự ở nơi khác.

Trong lĩnh vực này thì JCPenney là nhà cung cấp chuyên nghiệp. Đây là một chuỗi các nhà hàng bán lẻ qua Internet với lượng khách hàng thường xuyên đăng ký mua hàng là 35.000 lượt. JCPenney cũng là một trong số những công ty đầu tiên áp dụng bán hàng trực tuyến bằng cách khách hàng xem catalog và đặt hàng trực tuyến tại cửa hàng. Khách hàng bây giờ có thể kiểm tra những bộ quần áo mà các cửa hàng bán lẻ mang đến so với những bộ quần áo gốc tại những cửa hàng địa phương của họ, kể cả về đặc tính nếu cần. Vậy chẳng có gì ngạc nhiên khi bây giờ Internet đưa về cho công ty 6% doanh thu bán hàng, vượt xa những đối thủ cạnh tranh ban đầu.

3. Phải biết đến tôi: Khách hàng luôn mong muốn các công ty mà họ đã mua hàng phải biết họ cũng như điều họ muốn, luôn coi họ là khách hàng quen thuộc. Một vài hãng hàng không đang dẫn đầu nhờ cho phép những hành khách gắn bó lâu năm được lên máy bay trước, được sử dụng một số thứ miễn thuế đối với dịch vụ nhanh cũng như nhận được nhiều ưu đãi.

4. Hãy truyền thông tin quan trọng: Các khách hàng không cần nhiều thông tin mà họ cần những thông tin quan trọng. Họ mong chờ nội dung, thời gian, nguồn gốc và tần số truyền thông sẽ phản ánh được nhu cầu và quyền lợi của họ.

Amazon.com thực hiện hết sức thành công trong lĩnh vực này bằng cách biến đổi nội dung trang web cho phù hợp, đưa ra những lời giới thiệu cũng như những truyền thông bằng thư điện tử nhằm phản ánh những sở thích của khách hàng.

5. Hãy lắng nghe tôi: Các công ty phải nắm bắt được phản hồi từ khách hàng một cách nghiêm túc. Bất kể ở đâu nếu được, hãy hỏi ý kiến các khách hàng về tất cả mọi thứ, từ việc thiết kế và phát triển sản phẩm cho tới những cách tiếp thị cụ thể tốt nhất.

Gần đây Frito-Lay đã thu hút được sự quan tâm nhờ việc cải cách trong lĩnh vực này. Qua việc luôn tư vấn cho những người tiêu dùng bằng cách truyền thông trực tuyến với các chủ để luôn thay đổi như việc đóng gói, phân phối hay quảng cáo, công ty đã áp dụng việc phản hồi này để hiểu và cải tiến các chủng loại hàng hóa của mình sao cho phù hợp với phong cách tiêu dùng của các khách hàng.

6. Hãy làm cho việc mua bán giữa chúng ta trở nên dễ dàng: Đối với một số tổ chức, nguyên tắc này thể hiện nhiều thách thức. Lấy ví dụ, nó có thể đòi hỏi một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Việc bảo đảm suốt đời của L.L. Bean là một ví dụ tiên phong về việc áp dụng nguyên tắc này. Công ty này cho phép các khách hàng được trả lại bất kỳ món hàng nào vào bất kỳ thời điểm nào mà không đặt ra bất kỳ câu hỏi nào.

7. Hãy làm tôi ngạc nhiên và thích thú: Các khách hàng rất thích nhận được những thứ bất thường khiến họ phải thốt lên “Chà!”. Hãy xem Infinity, mỗi khi làm dịch vụ, công ty này thường rửa cả trong lẫn ngoài những chiếc xe hơi, và thế là trong suốt thời gian làm dịch vụ họ đưa cho các khách hàng mượn miễn phí một chiếc xe hơi có cùng kiểu dáng và cấu tạo giống như chiếc xe khách hàng đang lái.

8. Hãy cải cách và thay đổi: Điều này cần được thực hiện trước khi doanh thu hoặc số lượng khách hàng bắt đầu giảm xuống. Chỉ bởi vì một hãng bây giờ có một sản phẩm hoặc một dịch vụ tốt cũng không có nghĩa rằng các khách hàng vẫn sẽ coi hãng đó có uy tín trong năm năm tới được.

9. Phải đáng tin cậy: Trở thành một nguồn đáng tin cậy. Nguyên tắc này chính là mấu chốt quan trọng nhất trong việc các tổ chức xây dựng được những mối quan hệ tồn tại lâu dài với khách hàng. Nếu muốn chiến thắng và giữ được khách hàng thì các công ty phải chứng minh được rằng các sản phẩm, con người và cả việc truyền thông của họ xứng đáng đạt được mức độ tin tưởng cao như vậy.

Disney thực hiện điều này rất tốt. Khu giải trí này đã phát triển các khu quy hoạch và dịch vụ du lịch khiến cho các khách hàng luôn tin tưởng khi chọn đây làm nơi vui chơi cho những kỳ nghỉ thú vị hơn

10. Hãy ủng hộ việc từ thiện bên cạnh chuyện kiếm tiền: Đúng như báo cáo tài chính, ngày càng nhiều những khách hàng bỏ cả một khoản tiền ra cho những nhãn hàng vô danh. Khi đó nó dẫn tới việc xây dựng một nhãn hàng nổi tiếng phản ánh được các giá trị khách hàng, ví dụ như cân nhắc những sáng kiến ủng hộ từ thiện quan trọng, trồng cây xanh và sử dụng các sản phẩm tái chế, hoặc cho nhân viên thời gian làm các công việc tình nguyện.

Tìm hiểu thêm: Quảng cáo Facebook, Quảng cáo Google